16.2. MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad hace parte del resultado de la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad o ISO 9001, en este se establecen todos los procedimientos pertinentes a lo largo y ancho de la organización, donde busca no olvidar nada si en cuestión de calidad se trata. El manual de calidad de la NASA IV&V demuestra que tiene un proceso largo acerca de la elaboración de su manual de calidad, inicialmente se observa que ya tienen un formato específico y claro, además de las renovaciones y correcciones desde el año 1999 hasta la última renovación del 2011, es decir, alrededor de 12 años en el mejoramiento continuo del Manual de Calidad, esto nos da a entender que es una excelente referencia.  No es necesario que el Manual de Calidad sea un libro gordo y poco utilizable, debe decir exclusivamente lo que se necesita, en este ejemplo encontramos que es un Manual de no más de 21 páginas incluidas las referencias bibliográficas, de forma relevante es importante resaltar que en el Manual  se incluye el propósito del manual, la misión, la visión y los objetivos de calidad de la organización y la política de calidad.

En el manual de calidad y operaciones del Departamento Nacional de Planeación, son muy claros en que este documento debe ser fácil de utilizar y además accesible tanto para la Alta Dirección como para el personal. El DNP estructuró el manual de calidad de manera integral con el Sistema Integrado de Gestión y el Modelo Estándar de Control Interno. Esto se hace en base al cumplimiento de la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública – NTCGP 1000:2009, la Norma Internacional ISO 9001:2008 y el Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000: 2005. Esto con el objetivo que se convierta en un elemento clave para la inducción, capacitación, desarrollo, y mejoramiento del accionar de funcionarios, contratistas y pasantes. Igualmente posee una estructura establecida.

Por otro lado encontramos que el manual de calidad del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Territorial, siendo actualizado en el 2009,  es un documento largo y no tan fácil de manejar y entender. Igualmente entra en el marco de la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública – NTCGP 1000:2009, la Norma Internacional ISO 9001:2008 y el Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000: 2005. Cuenta con una estructura organizacional bien definida, además de expresar claramente las responsabilidades de cada uno, siendo esto clave para el logro de objetivos del Sistema de Gestión de Calidad.

Los manuales de calidad es una conformidad a la hora de implementar un SGC, es decir, si no se cuenta con un manual, una política y unos objetivos no se tiene implementado un SGC, es necesario conocer la norma para así hacer un manual de calidad acorde a esta y sobre todo a las necesidades de la empresa. Hay muchas formas de hacer manuales de calidad, todo depende del tipo de organización y el énfasis  de esta. Son 3 buenos ejemplo que hacen ver un mundo de posibilidades en cuestión de manuales de calidad.  Además de la facilidad que se tiene de integrar otras normas a este manual de calidad, que es muy importante de tener en cuenta a la hora de  implementar, por ejemplo, Sistemas de Gestión Ambiental, o bien un Sistemas Integrado de Gestión.

Ver ejemplos anexos:

> Quality Manual

> Manual de Calidad 1

> Manual de Calidad 2

16.1. Análisis del PMBok

La Guía del PMBOK  está enfocada así la dirección de proyectos, y nos habla sobre el éxito de la formulación de proyectos que está dirigido hacia las bunas practicas lo que significa que con la educada aplicación de las  existe habilidades, herramientas y técnicas puede aumentar las posibilidades de éxito de un proyecto.

Un proyecto es  un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado único, con este concepto se empieza  a realizar la guía la cual abraca las características del proyecto, que tan catalogadas por: la naturaleza del proyecto, producto o servicio, singularidad del producto, elaboración gradual, igualmente se trata el proyecto vs trabajos operativos y la planificación estratégica que es la base para lograr el éxito de un proyecto.

 La dirección de proyectos tiene procesos de planificación como son: inicio, planificación, ejecución, seguimiento, control y cierre, los cuales son la apertura para la realización de proyectos, esta planificación a subes está articulada con  las aéreas de conocimiento que dan una visión de los factores y el entorno que la planificación debe evaluara como son gestión del tiempo, gestión de costos del proyecto, gestión de los recursos  humanos, y la gestión del riesgo del proyecto, la planificación también evalúa el entorno del proyecto como son el cultural, político y físico.

Al igual que todo proceso la dirección de proyectos tiene su ciclo el cual se inicia con el plan de negocio, pasa por la idea,  hasta llegar al producto, las operaciones y la retirada del producto, estas fases tiene ciertas características como son que  se pueden subdividir en subfases en función del tamaño,  Complejidad, nivel de riesgo y restricciones del flujo de caja también la  revisión del trabajo logrado a fin de determinar la aceptación,  tanto si aún se requiere trabajo adicional  como si se debe considerar cerrada la fase.

La dirección es parte fundamental apara llevar a cabo un proyecto, la cual consiste en la iniciación, planificación, ejecución, supervisar, controlar y cierre, esta dirección a ves está asociada a grupos de procesos que constituyen Grupo de Procesos de Iniciación, el cual define el desarrollar del Proyecto, otro  grupo es  de proceso de planificación que es el encargado de define y refina los objetivos, y planifica el curso de acción requerido para lograr  los objetivos y el alcance pretendido del proyecto, el grupo de procesos de ejecución es el encargado de integra a personas y otros recursos para llevar a cabo  el plan de gestión del proyecto para el proyecto, otro grupo es grupo de procesos de Seguimiento y Control el cual está encargado de Mide y supervisa regularmente el avance, a fin de identificar las variaciones respecto del plan de gestión  del proyecto, de tal forma que se tomen medidas correctivas cuando sea necesario para cumplir con los objetivos del proyecto y un último grupo de Procesos de Cierre que es el encargado de Formaliza la aceptación del producto, servicio o resultado, y termina ordenadamente el proyecto o una fase del mismo (Guía del PMBok).

Ver adjunto:

> Mapa mental PMBok

16. Anexos

A continuación se van a mostrar diferentes anexos, los cuales son pertinentes para el desarrollo de los temas que se han trabajado en materia de Sistemas Integrados de Gestión.

15. Revisión Ambiental Inicial de la Empresa Dulces Elite

Ver presentación:

> RAI DULCES ELITE

14.6. Elaboración de documentos

El proceso de elaboración de documentos es muy importante para la formación y procedimientos para una empresa u organización. Por ahí nos va mostrando cada paso para la buena organización del desempeño de la empresa, se comienza especificando la actividad de la organización, los objetivos, los alcances que tiene cada organización, también aclara los formatos para la elaboración del proyecto de los manuales de gestión de la calidad y los manuales operativos de trabajo. Estos manuales tiene personas a cargo como las son: los representantes de la presidencia, directores, subdirectores, jefes de departamento y el auditor líder interno. Y luego se van repartiendo según su rango las actividades respecto al control de documentos ya enunciados las Normas Técnicas Colombianas.

También hacen la repartición de los procedimientos de control de documentos, control de riesgo como lo certifica las normas OSHAS 18001 y OHSAS 18002 que tratan sobre la seguridad y la salud ocupacional (S & SO). También se muestra como los campos  de aplicación del documento para las aplicaciones del manual de calidad en los que están todos los procedimientos, planes de calidad y formatos generados por el Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones. Se hacen referencias generales en las cuales se dividen en unos códigos y cada uno tiene su nombre de las normas y manuales que van a necesitar para llegar  a la certificación de la organización u empresa interesada. En unos casos en la elaboración de estos documentos dependiendo si es municipio, empresa o otra organización se debe de poner las definiciones apropiadas para el documento y referenciando las Normas Técnicas ISO, como por ejemplo la definición de documento que se encuentra en la ISO 9000, SGC (que es el Sistema de Gestión de la Calidad), el Sistema de la Calidad en entidades, el manual de la calidad, los procedimientos, el plan de la calidad, control de riesgo, mantenimientos a todo lo que sea tecnológico e informática, la elaboración de planes anuales y de peligros, auditorías internas, servicio no conforme, las acciones correctivas, preventivas y de mejora, etc.

Luego se comienzan los formatos de los documentos preestablecidos, impresos o digitales, que es donde se registra la información relacionada con una actividad o un proceso.  Al seguir con estos documentos vamos ya encontrando el contenido del proceso de elaboración en el cual está el manual de calidad, los procedimientos planes de la calidad, los formatos, las márgenes, el procesador de palabras, los divisores y los sub divisores, la codificación. En cada uno de estos procedimientos de dividen en los alcances, definiciones, personas responsables, campos de aplicación y uno que otro anexo.

Están la descripción de los procesos, los propósitos que son casi los mismos objetivos o fines que tiene el proyecto, también se ponen los requisitos que son las necesidades o expectativas demandadas por las entidades, los proveedores que enuncian la dependencia de los insumos necesarios para llevar a cabo cada proceso, también están las actividades que se realizan con los insumos para transformarlos en productos para luego ser entregados a los cliente o usuarios, los recursos que son los elementos o personas necesarias para el buen desarrollo del proceso, la información que es la documentación básica para el ciclo del proceso, los humanos que son los cargos que tienen las personas dentro de la organización o proyecto, también en los requerimientos de los procesos encontramos la parte de equipos, hardware, software, papelería y útiles que se usan en la oficinas.

Por lo consiguiente se tiene que hacer un seguimiento respectivo para determinar y establecer la convivencia, efectividad, eficiencia y eficacia para el cumplimiento de las metas propuestas inicialmente y por ultimo encontramos lo básico que es la puesta de nombre quienes elaboraron el documento. Ya después de haber hecho todo el cuerpo del documento y haber establecido las tareas correspondientes dentro del proyecto u organización. Al finalizar se agregan los anexos que son como los resultados o adiciones que se hacen al documento. 

Los anexos se elaboran según el sistema de gestión de la calidad, es decir, deberán codificarse los documentos como por ejemplo se tiene que poner el manual de gestión de la calidad, manual de planeación de la calidad, manual de organización, procedimiento, instrucción de trabajo. Luego se tiene el contenido de los documentos del sistema de gestión de la calidad tal y como nos dice la NTC-ISO 9001. 

Cada manual de gestión de la calidad se referencia un índice, las generalidades, la descripción de la norma ISO 9001, el sistema de gestión de la calidad, responsabilidad de la presidencia, la gestión de los recursos, la realización del servicio, la medición, análisis y mejora, la matriz de responsabilidades y requisitos, definiciones y control de cambio. Y así mismo se hace con los demás manuales. Estos documentos son de gran importancia porque para comenzar hacer un proyecto de empresa u organización y nos resulte favorable para el futuro demostrando buenos resultados, hay que seguir cada uno de estos procedimientos según las Normas Técnicas ISO.   

 Ver ejemplos anexos:

> Document 

> Elaboración de Documentos 1 

> Elaboración de Documentos 2 

14.5. Acciones correctivas (8.5.2) y Acciones preventivas (8.5.3)

Las acciones correctivas y las acciones preventivas representan unos de los requisitos más importantes que deben estar documentados según la ISO 9001, en esta ocasión se ponen dentro de un mismo numeral ya que se puede decir que estos dos van muy de la mano y en este caso la mayor parte de los ejemplos que se encuentran citados en la parte de abajo, se manejan las acciones correctivas y preventivas dentro de un mismo documento o procedimiento; y siendo esta una opinión un poco más personal, del éxito de las acciones preventivas depende la implementación o no de las correctivas, aunque en dados cosas las preventivas se implementan después de que se han tenido que realizar las correctivas, pero si se habla de un orden, las acciones correctivas son la base de una empresa, ya que dentro de estas se deben determinar las no conformidades dentro de un sistema de gestión de la calidad, pero estas no conformidades se deben establecer en todos los aspectos ya que un procedimiento bien realizado y organizado es el reflejo ante los clientes de la calidad y seguridad que necesita todo cliente.

En todo tipo de proceso y más cuando se habla de un sistema de gestión de la calidad es importante mantener un registro de todas las actividades, y un procedimiento para hacerle seguimiento a este, ya que si hay algo se maneja en todos los ámbitos de la empresa es la mejora continua, algo que siempre se ha recalcado y que si se comprende el significado de esta frase se puede aplicar correctamente y así mismo garantizar que cada día el desarrollo de las actividades van a ser mejores, y asegurar al cliente que realmente lo mas importante en una compañía es el.

Enfocándonos un poco más en las acciones correctivas y preventivas, y lo que reflejan los ejemplos consultados y a pesar de que en varios estas acciones se expresan en documentos por separado el contenido es el mismo y es ahí donde se puede pensar que tal vez para muchas empresas o compañías es tan solo un registro que deben tener mas no le dan la importancia que estas merecen, una acción preventiva como su nombre lo dice, previene que pase una no conformidad, pero dentro de estos documentos se establece que la realización de una acción preventiva se hace cuando se registre esa no conformidad, entonces, seria pertinente que se establezca la acción preventiva antes de iniciar un proceso, donde se estudien las posibles no conformidades que se puedan presentar y así mismo al implementar la acción dentro del proceso evitar que se tenga que presentar una no conformidad y no tener que desarrollas las acciones correctivas.

Dentro de los documentos consultados, el significado que se da tanto para las acciones correctivas como preventivas es prácticamente el mismo, en las preventivas se habla de una No conformidad Potencial y en las correctivas de una No conformidad existente, pero como ya se dijo anteriormente, el proceso es el mismo, pero eso no debería ser así ya que no es lo mismo prevenir a corregir, el prevenir implica un estudio mas fuerte sobre las posibles no conformidades y la elaboración de un documento mucho mas fortalecido sobre como se debe actuar para evitar que estas se presenten y los responsables de hacer que asi sea son todas las personas que forman parte de la empresa, entonces, el primero paso dentro del procedimiento de las acciones no debe ser siempre el registrar la no conformidad, sino capacitar a todo el personal para favorecer el proceso y que se comprometan con la calidad del mismo.

Ver ejemplos anexos:

> Corrective Actions 

> Acciones Correctivas

> Acciones Preventivas 1

> Acciones Preventivas 2

> Preventive and Corrective Actions

> Acciones Correctivas y Preventivas

14.4. Producto no conforme (8.3)

El producto no conforme es un requisito de la  norma ISO 9001 en el cual se identifica y se controlan este producto, para que estos no lleguen a manos del consumidor, es por esto que se bebe tener  un procedimiento de documentación, para definir los controles  del producto no conforme. La empresa debe establecer toma de acciones para eliminar el producto no conforme, la toma de decisión para determinar su aceptación o no del producto.

Dentro del procedimiento del producto no conforme se deben establecer los lineamientos que debe ser aplicado para la  identificación y tratamiento del producto  no conformes aplicables ala los procesos definidos en el alcance del sistema de gestión de calidad, también se debe involucrar el alcance para los procesos de la identificación.

 También dentro de este proceso se bebe:

•      Notificar al responsable del proceso, el cual  es el encargado de notificar de manera verbal o escrita al líder del proceso, quien analizará si procede la notificación para hacer el registro del producto  no conforme.
•     Registrar el producto no conforme en caso de proceder la notificación de producto no conforme, el líder del proceso debe registrar el producto no conforme el cual debe especificar: la fecha del elaboración, el área involucrada, descripción y análisis de producto no conforme, acciones a aplicar  y verificación de la  eficiencia.
•        Decidir acciones de aplicación en donde el líder debe decidir el tratamiento a aplicar y derivar si fuese necesaria su ejecución, el tratamiento puede ser: rechazar el producto no conforme, corregir el producto, dar concesión para utilizar o liberar el producto que no se conforme con los requisitos.
•    Verificara eficacia de la acción. Una vez aplicado el tratamiento del líder del proceso debe implementara y verificar la eficacia de este. Si las acciones tomadas no son eficientes, se debe proceder nuevamente.   
•      Análisis de expediente de producto no conforme. Se bebe analizar el expediente de producto no conforme generado, a fin de tomar las acciones correspondientes e informas acerca de los productos no conformes al subdirector encargado o a la alta dirección. Además si lo consideran necesario, pueden abrir una acción correctiva con objeto de corregir las causas del problema que dieron origen a la no conformidad. En este caso de la apertura de una acción  correctiva se debe proceder de acuerdo a los establecimientos en el procedimiento de acciones correctivas. 

 El producto no conforme se debe verificar por medio de las auditorías internas, en cada proceso de la producción del producto  para asegurar de que este no llegue a manos del cliente el cual califica y  manifiesta su conformidad, de no ser así el cliente pude llegara a dar  malas referencias del producto y con esto llegara a perturbar la estabilidad de la organización en un futuro, es por esto que el control y verificación del producto no conforme dentro de una empresa es esencial para la buena prestación y eficiencia de un producto o  la prestación o servicio que se preste a determinado cliente.

Ver ejemplos anexos:

> Nonconforming Product 

> Producto No Conforme 

> Producto No Conforme 2